Chargeback é uma prática bastante temida pelos comerciantes. Ela se refere ao cancelamento de uma compra e o estorno do dinheiro e, apesar de ter sido criada para garantir o direito dos consumidores, é frequentemente utilizada para aplicar golpes.
Uma das maiores preocupações dos lojistas é o prejuízo que ele pode causar, seja por cobrança indevida, falta de entrega ou fraude, pode gerar não só nas finanças da empresa, mas também na credibilidade da marca. Para deixar tudo ainda mais delicado, caso o e-commerce tenha altos índices de chargeback, o lojista pode ser notificado, multado e até mesmo descredenciado pelos bancos emissores de cartão de débito e crédito.
Perante todo esse risco, é muito importante que a sua empresa saiba como funciona o chargeback e como evitar. Acompanhe o texto e veja quais medidas você pode tomar para deixar as transações financeiras mais seguras no seu site.
O que é chargeback?
Trata-se de um estorno bancário após o consumidor contestar uma compra no cartão de crédito ou débito. Esse tipo de estorno é garantido quando o titular da conta não reconhece a compra e suspeita que pode ter sido vítima de algum tipo de fraude. A prática surgiu como uma forma de proteger os direitos dos consumidores, especialmente no meio digital, contra possíveis erros nas compras ou clonagens de dados e cartões.
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O que você vai ler
- O que é chargeback?
- Como funciona o chargeback?
- Como evitar chargeback na sua loja virtual?
- Como solicitar chargeback?
- Como solicitar chargeback no PayPal
- Solicitar Chargeback na Cielo?
- Como solicitar Chargeback no PagSeguro?
- Solicitar Chargeback no Mercado Pago?
- Como contestar o pedido de chargeback?
- Chargeback é crime?
- Soluções para chargeback
Qual o significado de chargeback?
Em português, chargeback significa “reversão de pagamentos”. Isso quer dizer que, após a contestação do titular do cartão sobre uma compra, o dinheiro poderá ser devolvido.
Quais os tipos de chargeback?
O chargeback acontece diante de diversas situações, sendo estas as mais frequentes:
- Duplicidade de cobrança: erros no processamento do pedido que levam a cobranças duplicadas;
- Desacordo comercial: o cliente não recebe aquilo que comprou ou a mercadoria não é entregue;
- Fraudes: o cliente não reconhece a compra e suspeita que pode ter sido vítima de clonagem de cartão, por exemplo. Além disso, o consumidor pode agir de má-fé e, apesar de ter comprado a mercadoria, alega desconhecimento, praticando a auto fraude.
Como funciona o chargeback?
A sua prática se parece muito com os reembolsos tradicionais, mas há uma diferença relevante: em vez de entrar em contato com a empresa para um reembolso, o consumidor pede ao banco para que o dinheiro seja devolvido.
Desta forma, ao invés de repassar o valor da compra para a loja, a operadora do cartão devolve a quantia ao titular. A loja, por sua vez, pode ficar meses sem ter conhecimento de que o dinheiro foi devolvido. Isso acontece porque as operadoras podem efetuar a devolução quase que imediatamente, sem realizar muitas apurações.
Como evitar chargeback na sua loja virtual?
Sistema antifraude
Uma das principais formas de evitar que sua loja virtual seja alvo de chargeback fraudulento é investir em sistemas antifraudes. Eles são capazes de detectar ações fora do padrão para identificar se realmente o consumidor está sendo alvo de alguma fraude como clonagem de cartão, compras suspeitas e em quantidades exorbitantes, entre outros padrões que são observados.
Transações em 3DS
O 3D Secure ou 3DS é um protocolo de autenticação cujo objetivo é reduzir a incidência de fraudes no faturamento de e-commerce. Esse recurso garante que o pagamento online com cartões seja mais seguro e evita que empresas sejam vítimas de chargebacks falsos. O protocolo verifica a identidade do titular do cartão ao trocar informações entre o e-commerce e o emissor do cartão.
Transações por QR Code
Criar um QR Code para realizar transações financeiras também é uma medida eficiente contra fraudes. Por meio dessa tecnologia é gerado um código em cada transação e, ao realizar o pagamento, o cliente faz a leitura desse código com a câmera do celular no aplicativo do banco. Assim, com a aprovação da compra, a responsabilidade passa a ser da autenticadora do cartão e não mais do lojista.
Certificados de segurança
Outra maneira de evitar chargeback é ter o certificado SSL – Secure Socket Layer no seu site. Essa tecnologia garante a comunicação criptografada entre navegador e servidor. Você pode observar se uma página tem essa certificação se possuir o “s” no https na URL, isso indica que o ambiente virtual é seguro e que os dados de cartões dos clientes estão seguros.
O certificado SSL valida a identidade do site e criptografa todas as trocas de informação, inclusive as bancárias.
Como solicitar chargeback?
Realizar um pedido de chargeback é algo simples. Em geral, qualquer pessoa que teve uma compra realizada em seu cartão de débito ou crédito pode solicitar em até 180 dias após a última parcela de pagamento. Veja como é o procedimento em empresas mediadoras de pagamento online.
Como solicitar chargeback no PayPal
O Paypal não inicia nem solicita um chargeback. Essa é uma atividade exercida pela empresa emissora do cartão do comprador a pedido do próprio cliente. A responsabilidade de julgar a validade também é da instituição responsável pelo cartão.
Entretanto, o PayPal coleta informações sobre a transação que pode ajudar a contestar, esses são os passos da jornada:
- Comprador solicita chargeback na empresa do cartão;
- A empresa notifica o banco do vendedor e subtrai o valor do PayPal;
- PayPal retém os recursos relacionados na conta do vendedor;
- PayPal envia um pedido por e-mail solicitando informações que podem ajudar o lojista a contestar o chargeback.
Após analisar as informações de compra fornecidas pelo lojista, a operadora do cartão pode decidir se haverá ou não chargeback ao cliente. Caso o vendedor seja elegível para a Proteção ao Vendedor do PayPal, a perda por causa dele será coberta pelo PayPal.
Como solicitar Chargeback na Cielo?
De forma parecida com o PayPal, a Cielo atua da seguinte forma diante de um pedido de chargeback:
- Cliente solicita chargeback ao banco emissor do cartão;
- Equipe Cielo recebe contestação e informa lojista;
- Lojista recebe solicitação e deve apresentar defesa à Cielo sob risco de ser debitado;
- Se a defesa for consistente, a Cielo encaminha o documento ao emissor do cartão;
- A bandeira do cartão analisa a defesa e define quem é o vencedor na disputa.
Como solicitar Chargeback no PagSeguro?
No PagSeguro, quando um processo de chargeback está em andamento, o valor da transação fica bloqueado na conta do vendedor até que todos os trâmites sejam concluídos e solucionados. Estes são os passos:
- Cliente abre uma contestação para a operadora do cartão;
- PagSeguro alerta o vendedor e solicita os comprovantes da transação, entrega do produto ou prestação de serviço;
- PagSeguro avalia os comprovantes e, caso atenda às solicitações, o valor é desbloqueado ao lojista.
Como solicitar Chargeback no Mercado Pago?
O Mercado Pago também gerencia o pedido de chargeback com o banco emissor do cartão e mantém o dinheiro referente à compra bloqueado até a resolução da contestação. O processo de validação pode durar até 140 dias. Basicamente, o Mercado Pago segue esses passos na hora de verificar contestações:
- O cliente abre uma contestação no banco emissor do cartão;
- O Mercado Pago bloqueia os valores referente à compra na conta do lojista;
- Nessa etapa, o Mercado Pago solicita do lojista comprovantes de que a compra foi realizada legalmente;
- Se o emissor aceitar a documentação do lojista, o dinheiro será desbloqueado. Do contrário, caso o lojista se adeque aos requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor, o Mercado Pago pode realizar o estorno sem descontar o valor do lojista.
Como contestar o pedido de chargeback?
Da mesma forma que os consumidores têm o direito de contestar uma compra, os lojistas podem contestar um chargeback. Para isso, é necessário ter provas. Caso o cliente alegue que não recebeu a compra, você pode apresentar um recibo dos Correios ou, se ele tiver por base uma fraude, demonstre que seu e-commerce é seguro e que os dados do cliente estão protegidos.
Neste sentido, é importante que o lojista prove que a venda realmente aconteceu de forma segura, que a transação foi processada corretamente mediante nota fiscal e que há comprovantes de entrega do produto ou serviço.
Chargeback é crime?
A prática de chargeback em si não é um crime, mas uma forma de proteger os consumidores. Entretanto, muitas pessoas têm utilizado essa ferramenta para aplicar golpes: compram um produto e não pagam por ele.
Isso acontece porque nem sempre as operadoras do cartão aplicam critérios definidos para autorizar o estorno ou realizam uma apuração detalhada para verificar se realmente o cliente não tinha conhecimento sobre a compra.
Soluções para chargeback
Além de causar dores de cabeça aos lojistas, o chargeback pode comprometer a imagem do seu e-commerce, trazendo menos lucros e insatisfação entre consumidores e lojas. Fica evidente então a necessidade de preparar o seu site para evitar situações de contestações de compra.
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