Jornada do cliente e o comportamento do consumidor
No século XXI houve um êxodo do espaço físico para o online e e-commerce. Um levantamento feito pela NZN Intelligence, em agosto de 2020, mostrou que 74% dos brasileiros têm preferência por realizar as suas compras no ambiente digital, por ser ágil, ter melhores condições de pagamento e facilidade de entrega.
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Saber como é o comportamento dos consumidores no ambiente online da sua marca e entender suas necessidades e preferências faz parte do mapeamento da jornada do cliente. É através desse estudo que será possível identificar o tempo médio de acesso do seu site, se a visita é feita pela web ou pelo aplicativo, o que é comprado ou pesquisado com mais ou menos frequência e quais são as problemáticas encontradas que impossibilitam a fidelização de um consumidor.
Ter uma análise desses pontos ajudará a melhorar a jornada do cliente, que consiste no conjunto de ações que vão desde o primeiro contato da pessoa com a empresa até o momento da compra. A partir desse mapeamento, é possível até mesmo traçar o passo a passo do modo em que as compras são realizadas.
Identificação do problema
Em primeira instância, o consumidor possui um problema e precisa solucioná-lo, comprando algo ou um serviço. Após a identificação das necessidades, a segunda etapa é a pesquisa de produtos para a resolução do obstáculo. Logo, dentre as possibilidades encontradas, o cliente se interessa por soluções de diferentes empresas e chega ao momento final, escolhendo apenas uma para comprar.
Tendo todo esse panorama em mãos, as marcas adquirem um conhecimento sobre o seu público e desenvolvem estratégias de marketing digital utilizando ferramentas tecnológicas para aprimorar a jornada do consumidor em seu site, retendo-os e tornando-os clientes engajados.
Fidelização do cliente
A conquista da fidelização está associada com a jornada traçada pelos compradores. A trajetória deve ser bem trabalhada do primeiro contato ao pós-venda, criando laços com aquele consumidor. Proporcionar uma boa experiência de compra vai desde o atendimento personalizado até a alimentação de um relacionamento futuro, através de interações via e-mail, WhatsApp, redes sociais ou outros canais específicos.
Por esse motivo, o mapeamento se torna tão importante. É através dele que a marca poderá criar e oferecer melhores jornadas para o cliente, e, consequentemente, irá melhorar as estratégias de captação e retenção de novos compradores da sua empresa. A Customer Experience (CX) é um indicativo da impressão do seu negócio perante os consumidores.
O início dessa melhoria é o investimento em diversos canais de comunicação, fontes de dados e até mesmo inteligência artificial (AI). Um bom caminho é o marketing automatizado, porém, apesar de todos os benefícios gerados, só a automação não consegue fazer a transformação da CX por completo.
Invista em atendimento
O atendimento é uma das premissas de uma boa jornada do consumidor. Se o primeiro contato for positivo, o comprador irá sentir-se mais à vontade para fechar um negócio. Para preservar a boa reputação da empresa, é fundamental realizar um treinamento com toda a equipe, criando uma mensagem e um discurso comum para todos.
Dentre os pontos positivos do aprimoramento da experiência da jornada do cliente, podemos apontar a facilidade na realização de tarefas, a otimização do tempo da equipe e o monitoramento completo de todas as formas de contato com os consumidores. Auxilia a
Muitas ferramentas tecnológicas podem ajudar as empresas a conquistar uma boa relevância e autoridade no mercado. Confira alguns exemplos.
Jornada do cliente e a automação de marketing
Os sistemas de automação são utilizados para identificar as fases da jornada do cliente, desde aquele que está na fase da descoberta ou aquele que está prestes a fazer uma decisão de compra. Para isso é importante fazer uma boa segmentação de público e construir campanhas adequadas para cada segmento.
A automação de marketing permite estreitar o relacionamento com os compradores e criar um sistema de contato personalizado, retendo o cliente por mais tempo e aumentando a chance de fechar uma compra. A automação de marketing possibilita a combinação de canais de comunicação, permitindo atendimentos mais personalizados e preparados para as necessidades dos clientes.
Chatbot
Não é nenhuma novidade para sites e e-commerces o uso de chatbots para ampliar e facilitar o contato com os consumidores. Uma pesquisa do Ecossistema Brasileiro de Bots conseguiu identificar um crescimento no número do uso de bots. Além da função comunicativa, essa ferramenta pode ter muitos outros benefícios.
Muitas vezes, o layout e o design de uma página da web são fatores que influenciam muito na retenção de potenciais clientes. O chatbot é um ganho nesse sentido, pois, além de sua usabilidade, é um elemento que agrega beleza no visual do site.
O fluxo de interação entre as necessidades dos clientes e a arquitetura da informação é bem intuitivo e ajuda na hora de navegar pela web. Muitos chatbots são inteligentes por basearem-se na inteligência artificial.
Mesmo não sendo uma substituição perfeita do contato humano, é um ótimo meio de otimização do tempo de trabalho diário, fazendo com que apenas os casos mais específicos e pontuais tenham contato com as pessoas.
Sistema de pagamento online
O sucesso de um site de vendas perpassa pela eficiência e facilidade do seu sistema de pagamento. Um bom sistema aumenta a conversão de vendas, facilita a jornada do cliente e diminui a taxa de chargeback. Você pode optar por inserir no seu site sistemas como o do PagSeguro, PayPal, Wirecard, Stripe e outros.
Self-checkout
Com o crescimento dos aplicativos de bancos digitais e de pagamentos online, atrelado a pandemia, muitos varejistas passaram a adotar o self-checkout – uma possibilidade de pagar uma compra por apps ou PDVs automatizados. Esta solução traz mais praticidade e agilidade para o consumidor ao realizar compras.
Outras soluções tecnológicas podem ajudar o cliente a finalizar uma compra de maneira mais rápida e fácil. O Visa Checkout, por exemplo, permite que o cliente finalize sem a necessidade de inserir os seus dados de pagamento a cada compra, o sistema faz o armazenamento de seus dados bancários, que poderão ser utilizados em outras compras.
Monitoramento da compra na jornada do cliente
Acompanhar as etapas da compra ajuda o site a ter uma noção de qual é o ponto a ser modificado para aumentar o fluxo de negócios fechados. Muitas vezes, pode ser um problema estrutural, de comunicação ou de pagamento que está impedindo os usuários de converterem.
Alguns sites possuem ferramentas que lembram o cliente de que os itens de interesse estão disponíveis para compra, lembrando-o de finalizá-la.
A jornada do cliente será contemplada se o relacionamento com a empresa for transparente, empático, personalizado e flexível.
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